反論処理の種類と対処法

できる営業マン

 

 

 

反論処理とは

 

このページでは、営業のスキルと言われる反論処理についてお伝えさせて頂きます。

 

反論処理は相手に無理やりイエスと言わせるために行う処理ではありません。
もし、仮に無理やりクロージングをしてしまっても後でクレームがきます。
悪い営業は必ずどこかで、自分の付けを払う時がきます。

 

営業は必ず相手も、自分も、そして客観的な第三者が聞いても、三方良しとなるような営業をしなければいけません。

 

営業は相手の問題解決です。

 

反論処理はいつするか

 

反論処理とは基本的には断られた時に行います。

 

では断れれる時とはどのような時でしょうか?

 

  1. 説明不足
  2. 理解不足
  3. 信頼がない
  4. 予算がない
  5. ニーズのミスマッチ

 

一般的にはこちらの5つが、営業での断られることがあります。

 

反論処理の方法を順番に紹介していきます。

 

説明不足、理解不足

 

話の全体像が理解できてない場合です。も理解してもらえるまで、色々な例え話や実際に相手に合わせたトークが必要になります。何度も、何度も切り口を変えて根気よく相手の立場にたって話をしていきましょう。

 

信頼がない

 

営業マンが、信頼が作れないまま、プレゼンをしてしまった場合です。
このままクロージングを続けても上手くいきません。

 

自分の信頼がない場合は、詳しい話は後日にして、信頼関係を築きましょう。
前のページを参考にしてください。

 

もし、自分の信頼がある場合、不信は下の3つの方法で大体対応ができます。

 

  • 会社に対する不信→会社を T −UP する
  • 商品に対する不信→顧客のメリットに焦点を当てる
  • 社会的不信→社会的実証と事実、実績を使う

 

予算がない

 

相手にサービスや商品が欲しくても物理的に叶いません。
良好な人間関係を築いておき時が来るまでゆっくり温めておきます。
決してひどい扱いをしないこと、無理に契約させないことこれが大切だと思います。

 

ニーズのミスマッチ

 

ニーズが合わない場合、自分の数字だけを考えて営業をする行為は絶対してはいけません。
しっかり相手に不利益があることを伝えて、こちらから断ってあげましょう。
相手に好かれて、お客様を紹介してもらえることがあります。

 

反論事例集を作成する

 

大まかな反論はこのページで説明しました。
しかし、サービスや商品、行動で断られる理由のパターンというのが必ずあります。

 

「どんな断られかたをしたのか?」をとにかくまとめておきます。
それを、あとで見返した時に単純に知識で解決できるものか、多角的に見た時に解決できるかを研究し、反論事例集を作りましょう。

 

個人でやっている人は、意外と少ないです。

 

これで、自信をもって営業ができます。知識の集積にもなるので仲間からも信頼される営業マンになれること間違いなしです。

 

考察

 

反論処理は、相手と自分がWIN-WINになるための手法です。

 

もちろん普通のコミュニケーションでもしっかり使えます。
ノーがでた時に応用して対応してみてください。
相手の疑問や、不信を消してあげ、適切なサービスを提供し喜んでもらえれば、営業はとても楽しいです。

 

反論事例集はとても役にたつので是非作ってみてください。