切り返しトークができるようになる反論事例集の作り方

できる営業マン

切り返しトークをたくさん貯金するため、反論事例集の作り方の紹介をしています。
圧倒的に成果を出す営業マンの上級テクニックの1つが、切り返しトークです。
切り返しトークを行うには、反論事例集を作成します。

 

お客様に断られる理由は、疑問や不安がある場合がほとんどです。
疑問や不安を解消する切り返しトークを行うことで成約までの溝を埋めることができます。

 

 

 

 

反論処理は理解のギャップを埋める

反論処理は、相手と自分の理解のギャップを埋めるために行います。

 

反論処理とは、コミュニケーションでノーと断られた時の反応に対して、切り返しを行うことです。

 

営業で行う「反論処理」ですが、は相手に無理やりイエスと言わせるために行う処理ではありません。
「反論処理」とは相手の疑問や不安をしっかり消し、心から納得して成約して頂くために必要なコミュニケーションです。

 

営業の本質と組み立て方」の流れの通り、
信頼ができ、ニーズがヒアリングでき、プレゼンが終わり、最後にクロージングに入ります。

 

クロージングが終わったら、相手からのフィードバックが必ずやってきます。

 

ほとんどの場合プレゼン1発でスムーズに成約することはとても少ないと思います。
ですので反論処理で重要なことは、相手の反応にしっかりと答え、相手の不安や疑問を解消してあげることです。

 

なぜなら、しっかり反論処理をしてあげることで相手の理解やあなたとの考え方のギャップが埋まり、
より正しい判断を相手が下すことができるようになります。

 

あなたが伝えたいことで、もし正しく理解していない場合お互いデメリットしかありません。
お互いの幸せのためにしっかりと、理解のギャップを埋めていく必要があります。

 

反論処理の重要性は理解できたでしょうか?

 

お客様に断られた場合の理由

お客様に断られる理由には、説明不足、理解不足、信頼不足、予算不足、ニーズのミスマッチの5つがあります。

 

  • 説明不足
  • 理解不足
  • 信頼不足
  • 予算不足
  • ニーズのミスマッチ

 

大きく分けるとこの5つが、営業での断られる理由となります。
こちらの条件に合わせて具体的な反論処理の仕方を学びます。

 

これから5つの反論処理の方法を順番に紹介していきます。

 

説明不足、理解不足

説明不足はあなたの説明不足です。主語が抜けてたり言葉を抜かして話してしまってたり、説明しないと理解しにくいところを飛ばして話をしたりしていることがあります。実は私もよくやってしまいます。
こういう癖のある人はできるだけ、丁寧に説明するように心がけましょう。

 

理解不足とは、相手と自分の常識は違うのに前提条件をすっとばして話している場合が多いです。相手との自分のもともとの知識が違います。そこをよく理解し、いつも相手が初めて話を聞くと思って説明しましょう。
よく小学生3年生にもわかるレベルで話をしましょうという話を聞きます。

 

どちらも、話の全体像が理解できてないという共通点があります。理解してもらえるまで、色々な例え話や実際に相手に合わせたトークが必要になります。何度も、何度も切り口を変えて根気よく相手の立場にたって話をしていきましょう。

 

信頼不足

相手が商品に、魅力があるのに購入に踏み切れない。
話をまともに聞いてもらえない。

 

そんな時はあなたの、信頼が作れないまま、プレゼンをしてしまった場合があります。
このままクロージングを続けても上手くいきません。

 

何よりも一番重要な要素です。
トークでは取り戻せない部分になります。

 

成果を出すために必要な4つの信頼」、「第一印象の作り方」の記事を読み込みしっかりと信頼関係を築けるトレーニングを行ってください。

 

予算不足

相手にサービスや商品が欲しくても物理的に叶いません。
良好な人間関係を築いておき時が来るまでゆっくり温めておきます。
決してひどい扱いをしないこと、無理に契約させないこと。これが大切だと思います。

 

ニーズのミスマッチ

ニーズが合わない場合、自分の数字だけを考えて営業をする行為は絶対してはいけません。
しっかり相手に不利益があることを伝えて、こちらから断ってあげましょう。
相手に好かれて、お客様を紹介してもらえることがあります。

 

お客様の疑問や不安を解消する切り返しトーク

切り返しトークは、お客様の疑問や不安を解消するために行います。

 

この「反論処理」をする際に必要なのが「切り返しトーク」になります。
「切り返しトーク」を持っているか、持っていないかで成約率ががくっと変わります。

 

プレゼンで成約が決まらなかったということは何かしらの課題が残っています。
その課題をしっかりと解決してあげることをしなければいけません。

 

しかし、上手に反論処理を行うには「切り返しトーク」を上手に行う必要があります。

 

ここはどうしても今までの経験や知識が重要になります。
だから、勉強や研究を日頃からしてるかで、成約率の差があります。

 

だから、無理やり決める必要もないですし、そもそも力技で処理はできません。

 

もし、仮に無理やりクロージングをしてしまっても後でクレームがきます。
相手に不快な気持ちを与える営業は必ずどこかで、自分の付けをあとで払う時がきます。

 

営業は必ず相手も、自分も、そして客観的な第三者が聞いても、三方良しとなるような営業をしなければいけません。

 

また、 お客様が何を言うのか不安がったり焦ったりする人もいますが、納得するためのステップなので、リラックスして対応しましょう。

 

必要なのは、普段からお客様が納得して、安して選んでもらえるよう、質問に答えられるよう引き出しを作っておく必要があります。

 

営業は相手の問題解決だということを、常に頭にいれておいておいて下さい。

 

反論事例集を作成すると切り返しトークができるようになる

反論事例集を作ることで、的確な切り返しトークができるようになります。

 

素晴らしい「切り返しトーク」を上手に使えるようにするにはどうしたらいいか?
それは、日々の勉強しかありません。

 

一番効果的なのは、反論事例集を作ることです。
反論事例集とは、反論するための切り返しトークをまとめたものです。

 

営業の数をこなしていると大抵断られるパターンというのがでてきます。

 

「どんな断られかたをしたのか?」をとにかくまとめておきます。
それを、あとで見返した時にどのように解決できるかを考えます。

 

反論事例集作成のために、営業振り返りシートをつける

自分の行った営業がどうだったか?
自分の営業を見つめなおし、振り返るのが前に進むために重要な力になります。

 

営業の振り返り項目
  1. 日付
  2. 時間
  3. 対象者
  4. 性別
  5. 年齢
  6. 気付いた対象者の特徴
  7. 何と言われて断られたか
  8. 自分はどのようなトークをしたか
  9. 売れなかった理由の分析
  10. どのように伝えたら相手が納得したか

 

営業の振り返りのために、ノートやPCで振り返りシートを作成している方はいますか?
ぜひ、今日から作成してください。

 

必ずあなたの力になってくれるはずです。

 

反論事例集の作成で成果を出す

反論事例集を作成すると、お客様の不安と疑問を解消することができるようになるので、成果に繋がります。

 

営業の振り返りシートができたら、「反論事例集」を作成しましょう。

 

  • どのような断られ方をしたか
  • それに対してどのような切り返しをすればよいか

を考えてリスト化するのがよいでしょう。

 

単純に知識で解決できものであるか?知識で解決できるのであれば、調べてノートにまとめていきましょう。
見方を変えたり、多角的に見た時に解決できそうなら、どのように見せれば良いかを時間がある時に考えてまとめておきます。

 

この反論事例集を日頃からつけておくことにより、どんどん知識とアイディアが貯まって行きます。
知識とアイディアが貯まってくると、どんなことを言われても切り返しができるようになります。

 

仲間にアドバイスしてあげれば、仲間からの信頼も得ることができます。

 

そうなれば、どんどん成果に繋がります。さらに、自分の自信にもつながります。
こうなると、どんどん楽しくなります。

 

考察

反論事例集を作成すると、成果が出て、仕事が楽しくなります。

 

反論処理は、相手と自分がWIN-WINになるための手法です。

 

もちろん普通のコミュニケーションでもしっかり使えます。
ノーがでた時に応用して対応してみてください。
相手の疑問や、不信を消してあげ、適切なサービスを提供し喜んでもらえれば、営業はとても楽しいです。

 

反論事例集はとても役にたつばかりか、仕事もどんどん面白くなっていきます。
是非、反論事例集を作ってみてください。